A november 18-i INTEG:RÁCIÓ Mesterműhely egyik legtöbbet használt szava az automatizáció volt, ami egy magas fokon digitalizált vállalkozásnak gyakorlatilag minden folymatatát átjárja. Az biztos, hogy hatékonyabban, kevesebb hibával szolgálhatod ki ügyfeleidet, ha okosmegoldásokat hívsz segítségül, de hogyan teheted ezt emberközpontúan? Mi a gép és mi a humánum szerepe? Miben segít a tervezői gondolkodás? Tornyánszki Éva és Tóth Zoltán ezeket járta körül közös előadásában.
Valószínűleg te is bosszankodsz, amikor nem várt akadályokba ütközöl, miközben egy szolgáltatást igénybe veszel. Nem jön a metró, kihűlt ételt szolgálnak fel az étteremben, sokat kell várni a fodrásznál, pedig időpontra érkeztél. Vannak persze ezeknél sokkal érzékenyebb területek is (például a pénzügyeid körüli szolgáltatások), mégis néha egy banális apróság hagyja a legmélyebb nyomot.
Pezsgőt bontunk – vagy mégsem?
A kijárási korlátozás idején egy sikeres állásinterjút követően szerettünk volna koccintani, de nem volt itthon pezsgő, és este 8 volt. Gyors utánanézést egy még gyorsabb rendelés követett – 1 óra múlva nálunk lesz az ital az erre szakosodott cég ígérete szerint. Habozás nélkül ki is fizettem előre, hiszen így az érintésmentes, és egyébként is minden értékelés pozitív a szolgáltató weboldalán. Türelmesen vártunk 10-ig, majd elkezdtem hívni a megadott számot, ahol érdeklődni lehet, állítólag. Fél 11-kor egy unott fickó végre felvette, és ígéretet tett, hogy 11-re megérkezik a csomag. Éjjel 2-kor csengettek: meghozták a rendelést… Másnap megírtam a tökéletes panaszlevelet. Azóta sem kaptam választ. Nem tűnik nagy dolognak, mégis egy olyan negatív élmény, amelynek gondolatára egy év távlatából is megemelkedik a vérnyomásom, és ez a reakció hatalmas sötét árnyékot vet a szolgálatóra. Az említett cég valószínűleg nem így tervezte. Tervezett egyáltalán?
Tervezni kell az ügyfélélményt!
Tornyánszki Éva design menedzserként és service designerként dolgozik a MOME Innovációs Központjában, munkája hajtómotorja az újító gondolkodásmód és a tervezés. Előadásából tudom, hogy a fent kifejtett csalódottságom hátterében is a nem jól tervezett érintkezési pontok, az ún. fájó pontok (pain points) állnak.
Hasonló a helyzet egy szoftver felhasználója esetében is, aki fejvesztve kattintgat, hogy megtalálja a továbblépéshez szükséges gombot, és csak az ötödik olvasásra bogozza ki a többszörösen összetett mondat lényegét, ami összefoglalná a teendőket. Frusztrációját tetézi, hogy magát okolja a figyelmetlenségért, ez pedig gátat szab a boldogságának.
Egy jó szolgáltatás nem ilyen, hanem akadálymentes: megrendelem a pezsgőt, kapok róla egy visszaigazolást, nyomon tudom követni, hol tart a futár, értesülök arról, ha probléma merül fel, aminek orvoslására felajánlanak néhány megoldási alternatívát, és így vagy úgy, de koccinthatok a végén.
Ahhoz, hogy jó szolgáltatást tudjunk tervezni, mindig a felhasználóból, vevőből kell kiindulni, fel kell mérni az igényeket és a problémákat, gondosan meg kell tervezni az érintkezési pontokat a vásárlás előtt, közben és után.
Tornyánszki Éva tuti tippjei:
- Kezdd vásárlói élményút-tervezéssel: az ún. customer journey map célja megérteni a vásárlók igényeit és problémáit. Ehhez találhatsz sablont a világhálón.
- Tarts workshopot: mérjétek fel kollégáiddal együtt, hol léptek kapcsolatba a felhasználóval. Koncentráljatok a kiváltott érzelmekre, érzetekre!
- A tervezői gondolkodás (design thinking) megközelítését alkalmazd!
- Ne spórold le a probléma definiálásának idejét (lásd Dupla Gyémánt modell)!
- Prototipizálj! Az ötleted korai verziójának segítségével visszajelzést kaphatsz a koncepciódról, tudni fogod, értik-e és szeretik-e azok, akiknek szánod.
- Az élmény teljes folyamatát vizsgáld! Az utókövetés rendkívül fontos, ne feledkezz meg róla!
És itt jön képbe egy nagyon fontos aspektus: az ügyfélszolgálat a teljes szolgáltatási folyamatot támogatja, így a napnál is világosabb, hogy hatással van az ügyfélélményre. A gondos tervezés tehát az ügyfélszolgálati folyamatok esetében is elengedhetetlen, az automatizáció pedig hatalmas segítség, ha jól csináljuk.
Emberek és robotok egy csapatban – így automatizáljuk az ügyfélszolgálatot!
Az ügyfélszolgálat ugyanolyan szolgáltatás, mint bármi más, ez is az ügyfélélményről szól. Tóth Zoltán, a Számlázz.hu ügyfélkapcsolati vezetője jól tudja ezt, és rendkívül tudatos tervezéssel vezeti az online számlázóprogram felhasználóit kiszolgáló csapatot.
Hogy mi a célja? Szabadulni az Excel-tábláktól, a manuális adminisztrációtól, a felesleges adatrögzítéstől, a duplikációktól. Ezt adatvezérelt CRM-rendszerrel lehet megoldani. Kell ehhez egy naprakész tudástár, egy okos robot (chatbot), és képesség a kulcsproblámák azonosítására. Jól feltérképezett érintkezési pontokkal és megfelelően kiválasztott rendszerekkel hatalmas változások érhetőek el.
Legyen elég annyi, hogy az elmúlt három évben a Számlázz.hu ügyfeleinek száma meghétszereződött, míg a megkeresések száma nem változott. A válaszidő jelentősen csökkent, ma csupán egy-két órán belül választ kap minden felhasználó a kérdésére, így az ügyfelek elégedettsége kimagasló. Hogyan lehetett ezt elérni? Egy 2,5-szeresére bővült ügyfélszolgálattal (ami a hétszeresése nőtt ügyfélszámhoz képest, nem is olyan nagy) és egy okosan automatizált rendszerrel. Na és a telefonos ügyfélszolgálat elhagyásával.
Gyakran felmerül egy kérdés, amire ebben az összefüggésben is fontos válaszolnunk. Telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltetni nemcsak nagyon kültséges, de egy alapvetően online szolgáltatás esetén teljesen indokolatlan, és az automatizációnak is gátat szab. A szó elszáll, az írás megmarad: az írásbeli segítség ügyfeleid számára is könnyebben értelmezhető és visszakereshető, neked pedig sokkal könnyebben mérhető, fejleszthető.
Pro tippek Tóth Zoltán nyomán:
- Ismerd a vásárlói folyamatot, és azonosítsd a kulcsproblémákat!
- Nem tüneti kezelésre van szükség, nyúlj vissza a probléma gyökeréhez!
- Dobd el a megszokásokat és légy kreatív problémamegoldó!
- A csapatodnak megfelelő CRM-et válassz! Ez nem azt jelenti, hogy egyedileg fejlessz, hanem hogy megtaláld a létező megoldások közül azt, ami hasznos lesz nektek, hatékonyabbá teszi a munkátokat.
- Tesztelj, tesztelj és tesztelj! A fejlesztésre, specifikálásra időt kell szánni, ezt nem úszhatod meg.
- Légy rugalmas és légy résen: tartsd a szemed a piacon, legyél nyitott a meglévő folyamataid átalakítására! Folyamatosan monitorozz és finomíts!
- Találd meg azokat a nagyszerű kollégákat, akikkel mindezt meg tudod valósítani!
És egy személyes tipp a végére: ha állásinterjúra mész vagy visszajelzést vársz egy nagy projektre adott ajánlatodra, érdemes bekészíteni a pezsgőt. Ezzel még nem iszol előre a medve bőrére, de felkészülten tudsz cselekedni akkor, ha megkapod álmaid melóját. 😉
by