Néhány hónap előkészület után idén januárban céget alapítottunk Bécsben – én pedig márciusban ki is költöztem. Intenzíven tapasztalom napi szinten mind a vállalkozói, mind a magánéletet, ráadásul túlnyomórészt lockdown-lockdown környezetben (azaz számos hatóság, ügyintézési csatorna jelenleg egyszerűen nem is elérhető, akár a magyar, akár az osztrák világról van szó).
Képzelhetitek: adószámok, társadalombiztosítás, jövedelmek, lakhatás, internet-telefon-közművek, iskolák, beszállítói, alkalmazotti és vevői papírozások. Vagy akár csak egy egyszerű parkolás. Be-, ki- és átjelentkezések. Digitális bonanza, mindent IS minél gyorsabban és hatékonyabban, hogy lehessen újra a business-re és a család kényelmére fókuszálni.
Az egyik nagy felismerésem az, hogy mennyire meghatározza a kultúra, a társadalomba beivódott szokások, hogy egyáltalán mit tudsz digitalizálni. Vagy hogy a digitalizációval megtámogatott folyamatok hogyan fognak jól, az ügyfelek kedvére működni.
Erről persze millió régi sztori is eszembe jutott, a digitalizáció találkozása a valósággal, nem is tudom hol kezdjem. 🙂
Ausztriában elvileg mindent el tudsz intézni online. Elvileg.
De a napi valóságban megérkezik a csavar: az ügyintézési kultúra telefon-központú. Ha valamit el akarsz intézni – a végén úgyis hívni fogsz. És a megdöbbentő, hogy ártatlan és könnyednek tűnő telefonbeszélgetésekkel, még kifejezetten nagy mennyiségű információt átbeszélve IS elintéződik megfelelően az ügy. Egyszerűen az emberek, akik a digitális folyamatok “szerves részei”, igen sokan így (csak így!) tudnak működni – ez az alapvető kultúrájuk.
Muszáj egy másik országból megtapasztalt illusztrációt mondanom: Pakisztánban egy projektben volt egy beszállító vállalkozónk, aki történetesen írástudatlan. A mobiltelefonjában nem voltak nevek egyáltalán – a számokat mentette el, úgy, ahogy beérkeztek a hívások. Több száz embert volt képes azonosítani, visszahívni pusztán a szám alapján. Ő így tudta jól működtetni az eszközt.
De kanyarodjunk vissza Ausztriára.
Mindent elküldtem az ingatlanügynököknek email-ben. Néhány napig még a válaszban is reménykedtem… gondoltam, mindenkinek ez a kényelmesebb, akkor válaszol, amikor csak akar, vagy ideje van, minden le van fektetve, elmélyülhet az írásokban. Aszinkron működés, ahogy azt a digitális bennszülött feltételezi… Persze, hogy hívtam a végén őket, és hipp-hopp, órákra rövidült az érdemi ügyintézés. Lenyűgöző mennyiségű információt kezelt le pontosan, verbálisan! (Kivétel: a jellemzően külföldről érkezett és/vagy multi hátterű ingatlanosok, akik láthatóan hozzám hasonlóbb folyamatokat élnek).
Energiaszolgáltató-szerződés kötéséhez csili-vili weboldal, időpontfoglaló rendszer, sőt, németül és angolul is kommunikáló chatbot segítette az eligazodást. Jó volt látni, hogy ezt mind végig tudom kattintgatni. Természetesen ezek helyett és után végül egy 5 perces telefon intézte el az ügyet – magamban Potyemkin-weboldalaknak neveztem el az ilyen típusú megoldásokat, máshol is előfordult.
Amikor még a hívás is kevés
A kultúra csúcspontja az új telefon előfizetés megszerzése volt: ahhoz, hogy új, első SIM-kártyát kérjek online… meg kellett volna adni egy ausztriai telefonszámot. Ennyire alap és elvárt, hogy úgy is telefonálsz. Ok, itt már a hívás is kevés volt a megoldáshoz, végül a személyes látogatás csatornáját kellett bevetni.
Ne értsétek félre: nem értékítéletet akarok mondani. Itt így működik, így tudják befogadni az élő szereplők. Mióta megértettem ezt a helyi sajátosságot, mint kés a vajon, ha a telefonos közeggel találkozom. A startupok-innovátorok felé pedig persze működik az általam is preferált online-abb kommunikáció.
A tanulság számomra az, hogy a számunkra evidens dolgok más országokban, vagy akár csak más területen nem feltétlenül evidensek, vagy ott szimplán más dolgok számítanak evidensnek. Nem lehet, vagy nem mindig éri meg megerőszakolni a kulturális beidegződéseket.
Azaz a digitalizációnak van egy technikai oldala, van egy kulturális oldala, és a kettő házasságából lesz az eredmény. Ezért nem lehet a digitalizációt tisztán technikai kérdésként kezelni, és ezért nem lesz a digitális transzformáció pont ugyanaz a különböző országokban (vagy akár egy országon belül a különböző iparágakban is eltérő lehet az adaptáció jellege és mértéke).
Elvileg mindenkinek rendelkezésére áll ugyanolyan technológiai lehetőség, de a legjobb működést mégiscsak a kiszolgálni kívánt és a kiszolgáló emberek kultúrájának figyelembe vétele fogja meghozni. Vagy azok valamilyen okosabb omnichannel-stratégiával lefedhető megoszlása.
Csak azért is kell az offline!
Szóval, ha van erről gondolatod – írj, kommentelj. Vagy csak hívj.
by