A titkos összetevő: emberi tényező a digitalizációban

Turay Dia

Turay Dia

Titkos összetevő: emberi tényező

Már a menedzsment tankönyvekben is alapvetésként szerepel, sokszor mégsem kap elég figyelmet a digitalizációs projektek során az emberi faktor. Az innovációs projektek üzleti igények és technológiai lehetőségek mentén meghatározott kétdimenziós keretrendszerében arról hajlamosak vagyunk megfeledkezni, hogy ezeket a projekteket emberek valósítják meg. Emberek, akik egymással az utóbbi időben egyre inkább online tartják a kapcsolatot, részben a közösségi média térnyerése, részben a pandémia miatt. Mégis, ösztönösen keressük a valódi embereket az online térben is – mert megértést és együttérzést a mesterséges intelligenciától nem várhatunk. 

A sikeres innováció kulcsa: az emberi tényező

A PwC 2017-es “Digital IQ” riportja (2017 Global Digital IQ® Survey, PwC) azt mutatta be, hogy a kutatásban részt vevő vállalatok digitális IQ-ja, vagyis azon képessége, hogy profitáljanak a digitális megoldások alkalmazásából, hogyan alakul a 2007 és 2017 között eltelt tíz év során. Sajnos elég negatív kép rajzolódott ki, ugyanis a vállalatok többsége egyre kevésbé volt képes lépést tartani a gyorsuló ütemű fejlődéssel. Mi lehet a titok nyitja, hogyan tudnának a vállalatok profitálni a digitális beruházásokból? 

A válasz már 2017-ben is egyértelmű volt: az emberi tényezőre kell fókuszálni. Az emberi tényezőre, azaz az alkalmazottakra és az ügyfelekre: az ő tapasztalataikra, benyomásaikra, attitűdjére, élményeikre (“experience”). Sajnos a résztvevő vállalatvezetők jelentős többsége elsősorban bevételnövekedést vár az innovációktól (57%), és csak elenyésző mértékben említették a jobb ügyfélélményt elérendő célként (10%). A pénzügyileg jobban teljesítő vállalatok azonban felismerték az emberi tényező kulcsfontosságú szerepét a digitális beruházások és innováció kapcsán – esetükben jellemzőbb, hogy külön csapat foglalkozik azzal, hogy a konkrét üzleti igényekből kiindulva proaktív módon feltárják az új innovációs lehetőségeket. A digitális transzformáció egyenletéből nem lehet kihagyni az emberi tényezőt –nem elegendő csupán az üzleti igényeket és a technológiai lehetőségeket figyelembe venni. 

A Boston Consulting Group felmérése (Flipping the Odds of Digital Transformation Success, 2020, BCG) szerint a vállalkozások 80%-a tervezi, hogy felgyorsítja saját digitális átállását, ugyanakkor az ilyen projektek 70%-a nem hozza meg a várt eredményt. A probléma pedig az esetek többségében nem a technológiával van, hanem az emberi tényezővel: a változással szembeni ellenállás, valamint a vezetők és alkalmazottak elkötelezettségének hiánya miatt. 

Erre egy rövid történet: egy hazai középvállalat immáron harmadjára futott neki az ERP rendszer bevezetésének, tanácsadó segítségével. Értelemszerűen az alkalmazottaknak is bőven volt feladata ezzel a projekttel. Azonban minden próbálkozás során az alkalmazottak napi munkavégzése mellé próbálták besűríteni a projekt feladatokat, nem meglepő módon csekély sikerrel. A harmadik próbálkozás során ismét ezt az utat választották – csak szerveztek az alkalmazottaknak egy idő-menedzsment képzést is. Nem zárult sikerrel a projekt. 

Covidtól a metaverzumig

2020 tavaszán robbanásszerű lökést adott a digitalizációs transzformációnak a koronavírus járvány: néhány hónap leforgása alatt annyi fejlesztés történt, mint korábban évek alatt – gyakorlatilag minden az online csatornákra terelődött, többek közt a csapattatok közti kooperáció és az ügyfelekkel való kapcsolattartás is. 

Olyan területeken is digitális csatornákra terelődött a kapcsolattartás, ahol korábban ez nem volt jellemző, például az egészségügyben. Kényszer szülte módon előtérbe került a telemedicina, vagyis a telefonon vagy egyéb digitális csatornán keresztül történő orvosi vizsgálat, diagnosztizálás (sok esetben akár mesterséges intelligencia segítségét is igénybe véve). De itt említhető az általános és középiskolai oktatás is: a digitális oktatás következtében a kiskamaszok, kamaszok már nemcsak a szabadidejük egy jelentős részét, de az iskola időt is képernyő előtt töltötték. Ennek hosszú távú hatásairól még csak feltételezéseink vannak – de egyik tanulmány sem fest optimista képet. Arról viszont rengeteg tanulmány szól, hogy a csak online létező, a digitális térben létrejött kapcsolatok felszínesebbek – ráadásul a közösségi médiában sajnos könnyen belefuthatunk ál-profilokba, nem valós személyekbe is (a Tinderes csaló történetét még a Netflix is feldolgozta). 

És ha hihetünk a trendeknek, egyre inkább az online térbe, sőt, a metaverzumba fog költözni az életünk. A nagy tech cégek öntik a dollármilliárdokat ennek a fejlesztésébe – a Gartner felmérése szerint pedig jó okkal, hiszen az emberek 25%-a 2026-ban legalább napi egy órát fog eltölteni a metaverzumban a munkája kapcsán, vagy vásárlási, tanulási, esetleg csak szórakozási céllal. Ahogy pedig egyre gyorsabban nő az online elérhető adatok mennyisége és válik egyre elterjedtebbé a mesterséges intelligencia használata, a szolgáltatók egyre hatékonyabban tudnak “odakötni” minket a képernyő elé – vagy éppen a metaverzumba. 

Azonban ezzel párhuzamosan erősödnek a kritikus hangok is: a legtöbbet az adatvédelem és gyermekvédelem (főleg az életkori korlátozások nélkül elérhető oldalak és letölthető alkalmazások kapcsán) problémáiról hallani, de egyre többen fordulnak el a mesterséges intelligenciát alkalmazó chat botoktól, a keresőmotorok és közösségi média oldalak algoritmusai által javasolt tartalmaktól és fordulnak a közösségek felé, keresnek a “vonal végén” egy másik emberi lényt. 

Mert az emberi tényező soha nem lesz digitális.

Az ember alapvetően társas lény, immun- és idegrendszerünk, testi-lelki egészségünk akkor működik optimálisan, ha megfelelő számú és minőségű kapcsolatot ápolunk. A személyes élmények, benyomások sokszor fontosabb szerepet játszanak a döntéseinkben, mint az adatok, tények. Különösen igaz ez a hagyományosan személyes találkozásokra épülő “people business” területeken, mint például az orvos-beteg kapcsolat. 

Ide tartozott – sőt, online könyvelés és kapcsolattartás ide vagy oda, továbbra is ide tartozik – a könyvelő-ügyfél kapcsolat is. Amennyiben persze a vállalkozó nem úgy tekint a könyvelésre, mint egy adminisztratív feladatra, amit kiszervez, hogy aztán minél kevesebbet kelljen foglalkoznia vele. A könyvelő ugyanis, sikeres “egymásra találás” esetén igenis lehet a vállalkozó legfőbb tanácsadója, bizalmasa is – ez azonban mindkét fél hozzáállásán múlik. 

A bizalmi pozíciókba jellemzően még mindig személyes ajánlás útján próbáljuk megtalálni a legmegfelelőbb személyt – de a trendek azt mutatják, hogy majdnem ugyanannyian online csatornákon (vagy ott is) keresnek. A személyes ajánlást pedig a nagyszámú, hiteles ügyfélértékelés tudja kiváltani, “digitalizálni”: ha azt látjuk, hogy hozzánk hasonló, vagy hasonló helyzetben lévő emberekből álló közösség több tagja azonos véleménnyel van egy szakemberről, az bizony befolyásolja a döntéseinket.

Mi a Könyvelő-Netnél nagy fába vágtuk a fejszénket: a személyes ajánlást szeretnénk online csatornára terelni. Ezért gyűjtjük és mutatjuk be az vállalkozók könyvelőkről írt értékeléseit – mert egy vállalkozó sincs egyedül a könyvelő-választás dilemmájával. Az oldal fejlesztése során valódi emberek, a vállalkozók és könyvelők igényeit tartjuk szem előtt – azon dolgozunk a most induló UX (felhasználói élmény) kutatásunkkal is, hogy vállalkozók és a nekik leginkább megfelelő könyvelők egyszerűen, gyorsan és hatékonyan találjanak egymásra. Ha van tapasztalatod online könyvelő keresés, vagy épp könyvelőként online ügyfélszerzés témában, és szívesen megosztanád velünk, beszélgessünk! Foglalj egy fél órás beszélgetést, hozzuk létre együtt a jövő könyvelő kereső megoldását!